TWI en la administración pública

A menudo se habla de las metodologías de mejora de procesos pensando sólo en los sectores industriales y de servicios, pero las exigencias hacia una mayor excelencia operativa también afectan al importante sector de la administración pública. Consciente de esta necesidad la municipalidad de Odense, en Dinamarca, inició en 2014 un proyecto para la mejora de sus procesos de atención a los ciudadanos que demandan sus servicios.

A continuación hemos traducido algunos párrafos del artículo que describe este caso de éxito.

“¿Los métodos de instrucción, que se usan en una fábrica industrial para incrementar la productividad, se pueden usar en la administración pública? ¿Cuando el trabajo está relacionado con las personas y con evaluaciones profesionales, las experiencias industriales son aplicables? ¿Es posible estandarizar la gestión pública?

 Sí, sí y sí. Unas respuestas aparentemente sorprendentes del Municipio de Odense, donde el Programa de Empleo y Departamento de Servicios obtuvo resultados notables después de probar un método industrial para optimizar las operaciones y la calidad en la administración.

En abril de 2014 la municipalidad de Odense inició cinco proyectos piloto con el método de instrucción TWI (Training Within Industry). Los resultados de estos cinco proyectos han sido muy claros: un mejor servicio para los ciudadanos, menos tiempo perdido, más calidad en la gestión de expedientes, mayor satisfacción de los trabajadores, mayor profesionalidad y más claridad sobre los roles de los empleados y gerentes en la administración, según Thomas Ilskov, consultor en gestión de operaciones en la municipalidad de Odense.

De acuerdo a los cuestionarios de evaluación sobre los beneficios de los cinco proyectos piloto TWI, el hecho de que los procesos fueron simplificados y estructurados condujo a una mayor autonomía y permitió a los empleados focalizarse en lo esencial, es decir el diálogo con los ciudadanos. Los empleados percibieron de media un 63% de mejora en su profesionalidad, cooperación, satisfacción, clarificación de roles, descripciones de tareas, etc. El bienestar ha mejorado en un 27%, el trabajo interno en equipo ha mejorado en un 41%, y el 90% de los implicados recomendaría a otros departamentos completar un proyecto similar.”

Pueden acceder al artículo completo en inglés en el siguiente enlace: Para descargar el pdf haz click aquí

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